МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ СЛУЖБОЙ ЗАНЯТОСТИ НАСЕЛЕНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ОМСКОЙ ОБЛАСТИ)

Главная

Статья в Elpub

РУС ENG

Вектор науки Тольяттинского государственного университета. Серия: Экономика и управление. 2020; : 40-48

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ СЛУЖБОЙ ЗАНЯТОСТИ НАСЕЛЕНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ОМСКОЙ ОБЛАСТИ)

Хаиров Б. Г., Зарипова Р. Х., Хаирова С. М., Пинигина А. С.

https://doi.org/10.18323/2221-5689-2020-4-40-48

Аннотация

Актуальность исследования обусловлена потребностью преобразований деятельности региональных центров занятости в рамках реализации мероприятий федерального проекта «Поддержка занятости и повышение эффективности рынка труда для обеспечения роста производительности труда». В статье исследованы актуальные направления работы государственной службы занятости населения. Представлена модель системы менеджмента качества органов власти, разработанная на основе процессного подхода и цикла PDCA, в которой предусмотрен мониторинг удовлетворенности потребителей для оценки степени выполнения установленных требований. Проведен анализ основных нормативных документов, регламентирующих процесс оказания услуг. Разработана методика оценки качества предоставления государственной услуги по содействию самозанятости безработным гражданам. Методика включает экспертный анализ административных регламентов оказания услуг потребителям; оценку качества оказания услуг посредством запуска «тайного покупателя»; анкетирование потребителей услуг; определение интегрального индекса соответствия качества оказания услуг ожиданиям потребителей для оценки потребительского восприятия. Проведен анализ административного регламента государственной услуги по содействию самозанятости безработных граждан. Выявлены причины демотивации потребителей услуги, в том числе сложность восприятия текста регламента, обилие бюрократических терминов, отсутствие информации о дополнительных услугах и возможностях, которые может получить безработный гражданин. Для оценки соответствия качества оказания услуг ожиданиям потребителей использована известная методика SERVQUAL, используемая в маркетинговых исследованиях. Показан пример расчета интегрального индекса соответствия качества оказания услуг. Практическая значимость представленной методики оценки качества заключается в возможности проведения комплексной оценки работы региональных центров занятости, удовлетворенности потребителей и в конечном итоге создании привлекательных для клиентов услуг.

Список литературы

1. Окрепилов В.В. Обеспечение высокого качества жизни на основе повышения качества государственного управления // Управленческое консультирование. 2016. № 12. С. 26-36.

2. Хаирова С.М., Зарипова Р.Х., Калугин В.Е., Хаиров Б.Г. Методы менеджмента качества в государственном управлении // Наука о человеке: гуманитарные исследования. 2020. Т. 14. № 3. С. 208-215.

3. Маслов Д.В. Глобальная трансформация государственного управления. Качество как общий знаменатель перемен // Стандарты и качество. 2017. № 9. С. 22-24.

4. Окрепилов В.В. Повышение качества государственного управления - основной фактор повышения устойчивости развития территорий // Журнал экономической теории. 2016. № 3. С. 27-39.

5. Маслов Д.В., Айвазян З.С., Дмитриев М.Э. Качество государственного управления и эффективность затрат // Государственная служба. 2017. Т. 19. № 6. С. 11-18.

6. Дмитриев М.Э., Фондукова Л.А., Янков К.В. Оптимизация административных процессов в системе государственного управления: предварительные результаты эмпирического анализа // Экономическая политика. 2016. Т.11. № 2. С. 7-21.

7. Дмитриев М.Э., Золотарева А.Б., Фондукова Л.А. Анализ возможностей повышения эффективности работы центров занятости населения на основе процессного подхода // Экономика: вчера, сегодня, завтра. 2018. Т. 8. № 1А. С. 34-46.

8. Дмитриев М.Э., Крапиль В.Б. Ожидания и реальность оптимизации административных процессов в системе государственного управления: «быстрые победы» или «долгая дорога в гору» // Общественные науки и современность. 2017. № 5. С. 5-17.

9. Дмитриев М.Э., Золотарева А.Б., Крапиль В.Б. Направления оптимизации административных процессов (на примере службы занятости) // Вопросы государственного и муниципального управления. 2018. № 1. С. 7-28.

10. Гильтман М.А., Обухович Н.В., Токарева О.Е. Влияние государственного регулирования рынка труда на регистрируемую безработицу // Вопросы государственного и муниципального управления. 2017. № 4. С. 51-76.

11. Носырева И.Г., Белобородова Н.А. Оценка эффективности аттестации персонала государственной службы занятости населения в условиях внедрения профессиональных стандартов // Экономика, предпринимательство и право. 2020. Т. 10. № 3. С. 689-702.

12. Кузнецова П.Ю. Совершенствование методологии оценки качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки. 2019. № 3. С. 53-58.

13. Калинина И.А., Масленников В.В. Анализ зарубежного опыта организации работы службы занятости населения по оказанию государственных услуг по трудоустройству // Экономика и предпринимательство. 2015. № 9-2. С. 94-99.

14. Вишневская Н.Т. Государственная политика на рынке труда: реформирование институтов в странах ОЭСР // Вопросы государственного и муниципального управления. 2019. № 1. С. 35-60.

15. Wang C., Teo T.S.H. Online service quality and perceived value in mobile government success: An empirical study of mobile police in China // International Journal of Information Management. 2020. Vol. 52. Article number 102076.

16. Buyukozkan G., Havle C.A., Feyzioglu O. A new digital service quality model and its strategic analysis in aviation industry using interval-valued intuitionistic fuzzy AHP // Journal of Air Transport Management. 2020. Vol. 86. Article number 101817.

17. Amat-Lefort N., Frederic M., Marimon F., Mas-Machuca M. Towards a new model to understand quality in collaborative consumption services // Journal of Cleaner Production. 2020. Vol. 266. Article number 121855.

18. Santos G., Marques C.S., Justino E., Mendes L. Understanding social responsibility’s influence on service quality and student satisfaction in higher education // Journal of Cleaner Production. 2020. Vol. 256. Article number 120597.

19. Соколова Л.Г., Тарасова Т.С. Формирование методики оценки качества государственных и муниципальных услуг по субъектам тотального контроля // Baikal Research Journal. 2017. Т. 8. № 4. С. 24-33.

20. Южаков В.Н., Добролюбов Е.И., Мау В.А., Покида А.Н. Оценка россиянами административных услуг государства: результаты социологических опросов 2011-2015 гг. // Вопросы государственного и муниципального управления. 2016. № 4. С. 75-98.

21. Новаторов Э.В. «Мягкие» и «жесткие» исследовательские подходы к изучению, измерению и совершенствованию качества медицинских услуг // Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика. 2017. № 5. С. 102-124.

22. Козлов Ю.В. Алгоритм оценки качества государственной услуги // Государственная служба. 2015. № 4. С. 105-111.

Science Vector of Togliatti State University. Series: Economics and Management. 2020; : 40-48

THE PROCEDURE OF EVALUATION OF PUBLIC SERVICES RENDERING BY THE EMPLOYMENT AUTHORITIES (USING THE EXAMPLE OF THE OMSK REGION)

Khairov B. G., Zaripova R. K., Khairova S. M., Pinigina A. S.

https://doi.org/10.18323/2221-5689-2020-4-40-48

Abstract

The relevance of the study is caused by the necessity to reorganize the activity of regional employment centers within the implementation of measures of the federal project “The employment support and labor market efficiency improvement to ensure better performance”. The authors study the up-to-date sectors of work of Government Employment Services. The paper presents a model of the quality management system of government authorities developed based on the process approach and the PDCA cycle. This model offers customer satisfaction monitoring to assess the degree of meeting the specified requirements. The authors analyzed the key regulatory documents governing the process of rendering services, developed the technique to evaluate the quality of public service in promoting self-employment to unemployed citizens. The methodology includes the expert analysis of administrative procedures of rendering services to demander; the service quality assessment using a mystery shopper; service receiver survey; identifying the integral index of service conformance with the consumer expectations to assess the consumer perception. The authors analyzed the administrative procedure of public service in promoting self-employment to unemployed citizens. The study identified the reasons for service consumer demotivation, including the difficulty of perception of the procedure text, the plenty of bureaucratic terms, the lack of information on the additional services, and possibilities that can be received by an unemployed citizen. To evaluate the conformance of service quality with consumer expectations, the authors applied the well-known SERVQUAL methodology used in marketing research. The paper shows an example of a calculation of the integral index of service rendering conformance. The practical significance of the quality assessment methodology is in the possibility to carry out a complex evaluation of the work of regional employment centers, consumer satisfaction, and, finally, in the creation of the consumer-attractive services.

References

1. Okrepilov V.V. Obespechenie vysokogo kachestva zhizni na osnove povysheniya kachestva gosudarstvennogo upravleniya // Upravlencheskoe konsul'tirovanie. 2016. № 12. S. 26-36.

2. Khairova S.M., Zaripova R.Kh., Kalugin V.E., Khairov B.G. Metody menedzhmenta kachestva v gosudarstvennom upravlenii // Nauka o cheloveke: gumanitarnye issledovaniya. 2020. T. 14. № 3. S. 208-215.

3. Maslov D.V. Global'naya transformatsiya gosudarstvennogo upravleniya. Kachestvo kak obshchii znamenatel' peremen // Standarty i kachestvo. 2017. № 9. S. 22-24.

4. Okrepilov V.V. Povyshenie kachestva gosudarstvennogo upravleniya - osnovnoi faktor povysheniya ustoichivosti razvitiya territorii // Zhurnal ekonomicheskoi teorii. 2016. № 3. S. 27-39.

5. Maslov D.V., Aivazyan Z.S., Dmitriev M.E. Kachestvo gosudarstvennogo upravleniya i effektivnost' zatrat // Gosudarstvennaya sluzhba. 2017. T. 19. № 6. S. 11-18.

6. Dmitriev M.E., Fondukova L.A., Yankov K.V. Optimizatsiya administrativnykh protsessov v sisteme gosudarstvennogo upravleniya: predvaritel'nye rezul'taty empiricheskogo analiza // Ekonomicheskaya politika. 2016. T.11. № 2. S. 7-21.

7. Dmitriev M.E., Zolotareva A.B., Fondukova L.A. Analiz vozmozhnostei povysheniya effektivnosti raboty tsentrov zanyatosti naseleniya na osnove protsessnogo podkhoda // Ekonomika: vchera, segodnya, zavtra. 2018. T. 8. № 1A. S. 34-46.

8. Dmitriev M.E., Krapil' V.B. Ozhidaniya i real'nost' optimizatsii administrativnykh protsessov v sisteme gosudarstvennogo upravleniya: «bystrye pobedy» ili «dolgaya doroga v goru» // Obshchestvennye nauki i sovremennost'. 2017. № 5. S. 5-17.

9. Dmitriev M.E., Zolotareva A.B., Krapil' V.B. Napravleniya optimizatsii administrativnykh protsessov (na primere sluzhby zanyatosti) // Voprosy gosudarstvennogo i munitsipal'nogo upravleniya. 2018. № 1. S. 7-28.

10. Gil'tman M.A., Obukhovich N.V., Tokareva O.E. Vliyanie gosudarstvennogo regulirovaniya rynka truda na registriruemuyu bezrabotitsu // Voprosy gosudarstvennogo i munitsipal'nogo upravleniya. 2017. № 4. S. 51-76.

11. Nosyreva I.G., Beloborodova N.A. Otsenka effektivnosti attestatsii personala gosudarstvennoi sluzhby zanyatosti naseleniya v usloviyakh vnedreniya professional'nykh standartov // Ekonomika, predprinimatel'stvo i pravo. 2020. T. 10. № 3. S. 689-702.

12. Kuznetsova P.Yu. Sovershenstvovanie metodologii otsenki kachestva i dostupnosti predostavleniya gosudarstvennykh i munitsipal'nykh uslug // Gosudarstvennoe i munitsipal'noe upravlenie. Uchenye zapiski. 2019. № 3. S. 53-58.

13. Kalinina I.A., Maslennikov V.V. Analiz zarubezhnogo opyta organizatsii raboty sluzhby zanyatosti naseleniya po okazaniyu gosudarstvennykh uslug po trudoustroistvu // Ekonomika i predprinimatel'stvo. 2015. № 9-2. S. 94-99.

14. Vishnevskaya N.T. Gosudarstvennaya politika na rynke truda: reformirovanie institutov v stranakh OESR // Voprosy gosudarstvennogo i munitsipal'nogo upravleniya. 2019. № 1. S. 35-60.

19. Sokolova L.G., Tarasova T.S. Formirovanie metodiki otsenki kachestva gosudarstvennykh i munitsipal'nykh uslug po sub\"ektam total'nogo kontrolya // Baikal Research Journal. 2017. T. 8. № 4. S. 24-33.

20. Yuzhakov V.N., Dobrolyubov E.I., Mau V.A., Pokida A.N. Otsenka rossiyanami administrativnykh uslug gosudarstva: rezul'taty sotsiologicheskikh oprosov 2011-2015 gg. // Voprosy gosudarstvennogo i munitsipal'nogo upravleniya. 2016. № 4. S. 75-98.

21. Novatorov E.V. «Myagkie» i «zhestkie» issledovatel'skie podkhody k izucheniyu, izmereniyu i sovershenstvovaniyu kachestva meditsinskikh uslug // Vestnik Moskovskogo universiteta. Seriya 6: Ekonomika. 2017. № 5. S. 102-124.

22. Kozlov Yu.V. Algoritm otsenki kachestva gosudarstvennoi uslugi // Gosudarstvennaya sluzhba. 2015. № 4. S. 105-111.

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ СЛУЖБОЙ ЗАНЯТОСТИ НАСЕЛЕНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ОМСКОЙ ОБЛАСТИ)

Аннотация

THE PROCEDURE OF EVALUATION OF PUBLIC SERVICES RENDERING BY THE EMPLOYMENT AUTHORITIES (USING THE EXAMPLE OF THE OMSK REGION)

Abstract

События

EasyCookieInfo